Vụ người mẹ bị nghi trộm trước mặt hai con nhỏ tại Aeon Mall Long Biên: Đừng để trẻ trở thành nạn nhân vô hình

Khách hàng bị chặn ở trung tâm thương mại vì nghi trộm trước mặt con nhỏ

Ngày 8/6, trên mạng xã hội lan truyền đoạn video kèm bài đăng của một phụ nữ phản ánh việc bị nghi ngờ trộm cắp và bị xúc phạm danh dự khi mua sắm tại Aeon Mall Long Biên (Hà Nội).

Theo chia sẻ, khoảng 21h45 ngày 7/6, chị N. cùng hai con nhỏ ra khu vực cổng số 8 của trung tâm thương mại để đón xe về nhà. Khi đi ngang qua bãi gửi xe máy, chị bất ngờ bị hai nam thanh niên tiếp cận, chặn lại và yêu cầu về công an phường làm việc vì nghi liên quan đến hành vi trộm cắp tài sản.

Chị N. cho biết, thời điểm xảy ra sự việc, cả hai người đều mặc thường phục, không đeo thẻ nhận diện; một người đeo khẩu trang, người còn lại đeo kính. Mặc dù chị khẳng định đã thanh toán đầy đủ hàng hóa, có hóa đơn mua hàng và đề nghị kiểm tra ngay tại chỗ, một trong hai người vẫn yêu cầu gọi ô tô để đưa ba mẹ con đến công an phường.

Theo phản ánh, sự việc diễn ra trước sự chứng kiến của nhiều người, khiến hai con nhỏ của chị hoảng sợ, bật khóc. Chỉ khi chị phản ứng gay gắt và thu hút sự chú ý của những người xung quanh, một trong hai người mới xuất trình thẻ và giới thiệu là nhân viên an ninh.

Sau đó, lực lượng an ninh tiến hành kiểm tra toàn bộ hàng hóa, đối chiếu với hóa đơn mua sắm. Kết quả cho thấy không có sản phẩm nào chưa thanh toán hoặc có dấu hiệu vi phạm.

Cho rằng việc bị chặn lại giữa nơi công cộng, bị nghi ngờ trộm cắp và yêu cầu đưa về công an phường khi chưa tiến hành kiểm tra hàng hóa đã ảnh hưởng đến danh dự, uy tín cá nhân cũng như tâm lý của các con, chị N. đề nghị đơn vị liên quan trích xuất camera, làm rõ diễn biến sự việc và có lời xin lỗi phù hợp nếu xác định có sai sót trong quá trình xử lý.

Sáng 9/6, Trung tâm thương mại (TTTM) AEON MALL Long Biên đã đăng tải thông báo trên fanpage chính thức, thừa nhận thiếu sót trong quá trình xử lý vụ việc và gửi lời xin lỗi tới nữ khách hàng cùng gia đình. Đơn vị này cho biết đang chủ động liên hệ, làm việc với khách hàng để trực tiếp gửi lời xin lỗi, đồng thời bày tỏ sự tiếc nuối về những trải nghiệm không mong muốn cũng như những lo ngại phát sinh từ sự việc đối với cộng đồng và khách hàng.

Liên quan đến các phản ánh về thái độ, tác phong của nhân viên, AEON MALL Long Biên cho biết đã nghiêm túc tiếp nhận ý kiến, đồng thời thừa nhận có thể đã xảy ra những cách ứng xử hoặc giao tiếp chưa phù hợp khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng hoặc không hài lòng trong quá trình mua sắm.

Theo thông tin từ doanh nghiệp, ngay sau khi nắm được vụ việc, TTTM đã tiến hành rà soát, đồng thời phối hợp với các cơ quan chức năng để xác minh, làm rõ các nội dung được phản ánh. 

Tổn thương tâm lý của trẻ khi chứng kiến mẹ bị nghi trộm

Trao đổi với PV Tạp chí Trẻ em Việt Nam, ThS. Nguyễn Hương Giang, chuyên gia tâm lý, nghiên cứu sinh chuyên ngành Tâm lý học lâm sàng trẻ em và vị thành niên, cho rằng điều đáng quan tâm nhất trong vụ việc không chỉ là trải nghiệm của người mẹ mà còn là những tác động tâm lý đối với hai trẻ nhỏ có mặt tại hiện trường.

Theo chuyên gia, việc trẻ trực tiếp chứng kiến mẹ mình bị chặn lại, nghi ngờ có hành vi trộm cắp và bị đối xử như một người vi phạm pháp luật giữa nơi công cộng có thể tạo ra cảm giác hoang mang, sợ hãi và mất an toàn. Khác với người lớn, trẻ em chưa có đủ khả năng nhận thức để đánh giá toàn diện bản chất sự việc hay phân biệt rõ đúng - sai trong những tình huống phức tạp. Thay vào đó, các em thường cảm nhận sự việc thông qua cảm xúc của người thân, đặc biệt là cha mẹ.

"Khi thấy mẹ căng thẳng, lo lắng hoặc rơi vào tình huống bị nhiều người chất vấn, trẻ rất dễ sợ hãi khi cảm nhận rằng bản thân và người bảo vệ mình đang gặp nguy hiểm. Điều này có thể khiến các em hình thành cảm giác bất an về môi trường xung quanh cũng như giảm cảm giác được bảo vệ, che chở",  ThS. Nguyễn Hương Giang phân tích.

Bên cạnh đó, việc chứng kiến người thân bị nghi ngờ, kiểm tra công khai trước đám đông cũng có thể ảnh hưởng đến lòng tự trọng và cảm nhận về hình ảnh bản thân của trẻ. Dù chưa hiểu đầy đủ diễn biến sự việc, nhiều em vẫn có thể cảm thấy xấu hổ, bối rối hoặc mang tâm lý mặc cảm. Nếu không được hỗ trợ, giải thích phù hợp sau sự việc, những trải nghiệm này có thể để lại ảnh hưởng lâu dài như lo âu, mất cảm giác an toàn hoặc giảm niềm tin vào người lớn và các thiết chế xã hội.

Chuyên gia cũng lưu ý rằng việc chứng kiến người thân bị đối xử theo cách mà trẻ cho là bất công có thể tạo ra những "vết xước" trong nhận thức và niềm tin của các em. Một số trẻ có thể trở nên cảnh giác quá mức với người lạ, lo sợ khi xuất hiện ở nơi công cộng đông người hoặc hình thành tâm lý né tránh những tình huống gợi nhớ đến sự việc đã trải qua. 

Trả lời câu hỏi liệu một lời xin lỗi hay giải thích có đủ để xoa dịu những tổn thương tâm lý mà trẻ phải trải qua hay không, ThS. Nguyễn Hương Giang cho rằng lời xin lỗi chân thành và sự giải thích rõ ràng là cần thiết, nhưng thường chưa đủ để khắc phục hoàn toàn những tác động tâm lý đã hình thành.

"Để trẻ thực sự vượt qua trải nghiệm tiêu cực, các em cần thời gian, sự đồng hành của gia đình và trong một số trường hợp cần có sự hỗ trợ từ chuyên gia tâm lý. Điều quan trọng là giúp trẻ hiểu đúng bản chất sự việc theo cách phù hợp với độ tuổi, đồng thời khẳng định rằng người thân của mình không làm điều gì sai trái. Quan trọng nhất là tạo cho trẻ một môi trường an toàn, yêu thương, nơi các em có thể bày tỏ cảm xúc và được trấn an rằng mình luôn được bảo vệ", bà Giang nhấn mạnh.

Trẻ em có quyền được bảo vệ khỏi những tổn thương tinh thần nơi công cộng

Quyền được bảo vệ về tinh thần và cảm xúc cần được nhìn nhận là một quyền cơ bản của trẻ em, có giá trị không kém các quyền về thể chất. Công ước Liên Hợp Quốc về Quyền trẻ em cũng khẳng định trẻ em có quyền được bảo vệ khỏi mọi hình thức bạo lực, xâm hại hay đối xử gây tổn thương, bao gồm cả những tác động về mặt tinh thần.

Từ góc độ bảo vệ trẻ em, chuyên gia cho rằng các đơn vị cung cấp dịch vụ công cộng, lực lượng bảo vệ và an ninh cần nhận thức rõ mọi biện pháp nghiệp vụ liên quan đến người lớn đi cùng trẻ phải được thực hiện một cách kín đáo, chuyên nghiệp và tôn trọng nhân phẩm. Khi phát sinh nghi vấn, việc xác minh cần được tiến hành thận trọng, tránh tạo ra những tình huống khiến trẻ hoảng sợ hoặc cảm thấy người thân của mình đang bị đe dọa.

"Trong mọi trường hợp, việc bảo vệ tài sản là cần thiết, nhưng bảo vệ phẩm giá, quyền con người và sự an toàn của trẻ em phải được đặt ở vị trí ưu tiên. Một quy trình xử lý chuyên nghiệp không chỉ giúp làm rõ sự việc mà còn bảo đảm không tạo ra những tổn thương tâm lý không đáng có cho những trẻ em vô tình có mặt trong tình huống đó", chuyên gia chia sẻ.

Để tránh gây tổn thương tâm lý cho trẻ em trong những tình huống tương tự, các đơn vị bảo vệ và an ninh cần tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc ứng xử chuyên nghiệp và lấy con người làm trung tâm.

Trước hết, mọi hoạt động xác minh, kiểm tra cần được thực hiện một cách kín đáo, riêng tư, tránh để khách hàng trở thành tâm điểm chú ý giữa nơi công cộng. Khi phát sinh nghi vấn, lực lượng an ninh nên mời khách hàng đến khu vực làm việc riêng để trao đổi, vừa đảm bảo quá trình xác minh diễn ra thuận lợi, vừa bảo vệ danh dự, nhân phẩm của người liên quan và hạn chế tối đa tác động tiêu cực tới trẻ em đi cùng.

Bên cạnh đó, nhân viên an ninh cần duy trì thái độ bình tĩnh, lịch sự và tôn trọng trong suốt quá trình làm việc. Việc giới thiệu rõ danh tính, chức trách, lý do kiểm tra và trao đổi trên tinh thần thiện chí, minh bạch sẽ giúp giảm căng thẳng, tránh tạo cảm giác bị đe dọa hoặc kết tội khi chưa có căn cứ xác thực.

Trong trường hợp khách hàng hợp tác và có đầy đủ hóa đơn, chứng từ liên quan, việc kiểm tra nên được ưu tiên thực hiện tại chỗ một cách nhanh chóng, phù hợp và kín đáo. Chỉ khi xuất hiện những dấu hiệu rõ ràng về hành vi vi phạm mới cần áp dụng các bước xử lý tiếp theo theo đúng quy định.

Đặc biệt, trẻ em cần được xem là đối tượng cần được bảo vệ trong mọi tình huống. Nhân viên an ninh không nên có những hành động, lời nói hoặc cách thức làm việc khiến trẻ cảm thấy sợ hãi, áp lực hoặc trở thành một phần của quá trình xác minh. Các em không liên quan đến nghi vấn và không nên phải gánh chịu những tác động tâm lý từ cách xử lý của người lớn.

Theo chuyên gia, để hạn chế những tình huống đáng tiếc tương tự, các đơn vị quản lý, trung tâm thương mại và lực lượng bảo vệ cần tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử và xử lý tình huống nhạy cảm, đặc biệt là các trường hợp có trẻ em đi cùng. Đây không chỉ là yêu cầu về nghiệp vụ mà còn là trách nhiệm xã hội của những đơn vị cung cấp dịch vụ công cộng.

Một xã hội văn minh không chỉ được đánh giá bằng khả năng bảo vệ tài sản mà còn ở cách tôn trọng và bảo vệ con người trong mọi tình huống. Việc xử lý các nghi vấn một cách chuyên nghiệp, nhân văn và đúng quy trình không chỉ giúp làm rõ sự việc mà còn góp phần xây dựng môi trường công cộng an toàn, đáng tin cậy và thân thiện đối với trẻ em.

"Hãy luôn đặt sự tôn trọng và bảo vệ quyền con người, đặc biệt là quyền trẻ em, lên hàng đầu trong mọi quy trình và hành động. Bởi môi trường công cộng không chỉ là nơi mua sắm, kinh doanh hay giải trí mà còn là không gian để trẻ em quan sát, trải nghiệm và hình thành nhận thức về cách xã hội đối xử với con người. Mỗi hành vi ứng xử của người lớn hôm nay đều có thể trở thành bài học theo trẻ suốt nhiều năm sau đó", ThS. Nguyễn Hương Giang nhấn mạnh.