Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em - Từ số 5567777 đến 111

Những lựa chọn ban đầu 

Vào những năm cuối của thế kỷ XX, các tổ chức quốc tế về quyền trẻ em, tiên phong là Quỹ Nhi đồng Liên Hợp Quốc (UNICEF) bắt đầu chuyển cách tiếp cận về thực hiện nhóm quyền được bảo vệ của trẻ em trong Công ước Liên Hợp Quốc về quyền trẻ em (CRC) từ khắc phục hậu quả, tức là tập trung cho việc chăm sóc, phục hồi các nhóm trẻ em có hoàn cảnh đặc biệt (Children in Special Difficult Circumstances) sang cách tiếp cận phòng ngừa, thiết lập hệ thống bảo vệ trẻ em (Child Protection System) toàn diện và chuyên nghiệp.

“Ý tưởng về xây dựng một Tổng đài điện thoại quốc gia về bảo vệ, chăm sóc trẻ em được thai nghén cùng với quá trình chuyển giao lĩnh vực trẻ em từ Ủy ban BVCSTEVN cho Ủy ban DSGĐTE với sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật từ Tổ chức Plan International tại Việt Nam”.

Ông Đặng Hoa Nam, Phó Chủ tịch Hội Bảo vệ quyền trẻ em Việt Nam, Nguyên Cục trưởng Cục Trẻ em

Ở Việt Nam, UNICEF hợp tác chặt chẽ với Ủy ban Bảo vệ và chăm sóc Việt Nam (VNCPCC) trong quá trình chuyển đổi này. UNICEF và các tổ chức quốc tế khác hoạt động về quyền trẻ em: Plan International, Save Children of Sweden, Save Children of UK… khích lệ Chính phủ Việt Nam với vai trò chủ trì, phối hợp là Ủy ban Bảo vệ và chăm sóc trẻ em (BVCSTE) Việt Nam bắt đầu thiết kế Chương trình quốc gia về Bảo trẻ em và thí điểm các dịch vụ bảo vệ trẻ em ở cấp độ quốc gia. Quá trình này diễn ra đồng thời với việc sáp nhập hai cơ quan thuộc Chính phủ có các chức năng quản lý nhà nước liên ngành về trẻ em và dân số - kế hoạch hóa gia đình (Ủy ban quốc gia về Dân số và Kế hoạch hóa gia đình) thành một cơ quan liên ngành ngang Bộ mới có tên gọi Ủy ban Dân số, Gia đình và Trẻ em (DSGĐTE) vào năm 2001.

Ý tưởng về xây dựng một Tổng đài điện thoại quốc gia về bảo vệ, chăm sóc trẻ em được thai nghén cùng với quá trình chuyển giao lĩnh vực trẻ em từ Ủy ban BVCSTEVN cho Ủy ban DSGĐTE với sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật từ Tổ chức Plan International tại Việt Nam. Tôi được Bộ trưởng - Chủ nhiệm Ủy ban BVCSTEVN Trần Thị Thanh Thanh và tiếp đó là Bộ trưởng - Chủ nhiệm Ủy ban DSGĐTE Lê Thị Thu giao làm Giám đốc Trung tâm Tư vấn và Dịch vụ truyền thông của Ủy ban đồng thời đảm trách vị trí Giám đốc dự án Đường dây Tư vấn, hỗ trợ trẻ em. Chặng đường của một dự án viện trợ quốc tế về một dịch vụ Bảo vệ trẻ em đặc biệt được bắt đầu từ các cuộc thảo luận với Bác sĩ Nguyễn Văn Hùng, Giám đốc dự án vùng Hà Nội của Tổ chức Plan, tiếp đó là các chuyến đi dự các Hội nghị định kỳ các đường dây Tư vấn và hỗ trợ trẻ em (Child Helplines) khu vực Châu Á - Thái Bình Dương và Toàn cầu cùng chị Deepali Khanna, Giám đốc Tổ chức Plan tại Việt Nam và các bạn điều phối viên dự án Lê Quỳnh Lan, Nguyễn Thị An. Đặc biệt là chuyến thăm và làm việc với Child Helpline của Ấn Độ, một đường dây nóng hỗ trợ trẻ em lang thang đường phố hoạt động khá hiệu quả tại thành phố Mumbai, New Deli và một số thành phố khác của Ấn Độ. Tổ chức Child Helplines quốc tế và Tổ chức Plan áp dụng cách tiếp cận “sinh đôi” giữa Ấn Độ và Việt Nam do cho rằng tình hình kinh tế, xã hội và trẻ em lang thang đường phố ở các đô thị của hai nước có những nét tương đồng.

Sau các chuyến đi học hỏi kinh nghiệm quốc tế đó, tôi và Ban Quản lý dự án cùng Plan Việt Nam bắt tay vào xây dựng dự án. Vào lúc “vạn sự khởi đầu nan” ấy, chúng tôi đứng trước những lựa chọn quyết định hướng hình thành và phát triển cho Child Helpline Vietnam.

Lựa chọn thứ nhất, số điện thoại của Tổng đài phải là số gọi miễn phí (Tool free) theo yêu cầu của nhà tài trợ, một doanh nghiệp Hà Lan đang hỗ trợ cho Dự án thông qua Plan Việt Nam. Lúc đó, ở Việt Nam dịch vụ điện thoại cố định (để bàn) chủ yếu cho các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp. Điện thoại cho các hộ gia đình cũng chỉ mới bắt đầu được cung cấp. Tính phí ngược lại cho người nhận cuộc gọi là một quy trình kỹ thuật khá phức tạp. Thêm nữa, ngân sách nhà nước chi trả cho cước phí viễn thông này chưa được phân bổ vì chưa chứng minh được hiệu quả hoạt động của Tổng đài. Tôi nhớ, trong giờ nghỉ ăn trưa tại Hội nghị toàn cầu các Đường dây Tư vấn, hỗ trợ trẻ em tại Amsterdam (Hà Lan), trước áp lực phải có “tool free” và Chính phủ phải chi trả cước phí của đại diện bên cung cấp tài chính cho dự án, tôi thẳng thừng: “Việc này phải thực hiện từng bước chứ không có ngay được vì phải khắc phục những khó khăn về kỹ thuật và tài chính nhà nước. Nếu ngài buộc phải làm ngay từ đầu, tôi xin phép từ chối dự án. Chúng tôi sẽ tìm nguồn khác để thực hiện”. 

Đây là lý do vì sao vào ngày khai trương 19/5/2004, chọn vào kỷ niệm ngày sinh của Chủ tịch Hồ Chí Minh, Tổng đài có số khởi đầu là 5567777, số điện thoại tạm dễ nhớ nhưng vẫn thu cước thông thường của người gọi. Thời điểm đó, đã có dịch vụ điện thoại tư vấn về hôn nhân, gia đình với đầu số 1900 cước phí cao hơn 2 đến 3 lần mức thông thường, phần phí cao hơn sẽ chuyển trả cho dịch vụ tư vấn. Chúng tôi không sử dụng dịch vụ này. Để tăng số người gọi đến và thực hiện việc chi trả cước phí từ phía ngân sách nhà nước, đến tháng 12/2004, Tổng đài sử dụng dịch vụ miễn cước phí ở người gọi của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam với số điện thoại 1800-1567. Đầu số 1800 khi đó chủ yếu dành cho các doanh nghiệp sử dụng để hậu mãi và chăm sóc khách hàng.

Lựa chọn thứ hai, tiếp nhận cuộc gọi đi cùng với hỗ trợ khẩn cấp (out reach). Mô hình Child Helpline của Ấn độ có 2 hợp phần chính: Tổng đài điện thoại và Nhóm hỗ trợ khẩn cấp. 

Thời điểm thăm Child Helpline Ấn Độ vào tháng 10 năm 2003, các bạn đồng nghiệp cho biết Ấn Độ khi đó có khoảng 5 triệu trẻ em đường phố (street children). Suốt gần 5km dọc theo đường sắt đi vào nhà ga chính của thành phố Mumbai là các nhà ổ chuột, mọi sinh hoạt tắm rửa, nấu nướng, ăn uống của các hộ gia đình diễn ra ngay trên hè phố. Anh lái xe nhắc tôi rằng cứ ngồi trên xe mà quan sát, không xuống xe và tuyệt đối không cho tiền bất kỳ một ai vì tôi có nguy cơ không thoát khỏi đám đông vây quanh ngay lập tức. Cảnh tượng này làm tôi liên tưởng đến các khu cư dân “xóm liều”, “xóm bụi” ở các bãi rác và bờ sông Hồng của Thủ đô Hà nội bấy giờ, tuy tình hình “vây ráp”  bởi đám đông và hành động xin tiền, trộm cắp đồ của khách đến không xảy ra như nơi đây.

Các đồng nghiệp Child Helpline Ấn Độ khuyến nghị Việt Nam xây dựng cả hợp phần thứ 2 của dự án, tức là có một Nhóm công tác xã hội túc trực, được trang bị phương tiện xe ô tô. Khi có tin báo về trường hợp trẻ em đường phố bị ốm đau, tai nạn hoặc bị bạo lực, xâm hại thì nhóm này đến ngay hiện trường và thực hiện các hành động giải cứu, hỗ trợ. 

Về Việt Nam, tôi cân nhắc rất nhiều về giải pháp “out reach” này. Đặc biệt trước thuận lợi là trẻ em đường phố và các “xóm liều”, “xóm bụi” ở ta đang giảm dần nhưng lại có thách thức là các nhóm công tác xã hội ở Việt Nam chưa phổ biến, dịch vụ bảo vệ trẻ em khi đó chỉ có duy nhất mô hình “mái ấm”, “nhà mở’ dành cho trẻ em đường phố. Nhìn về tương lai gần và tự tin ở sự phát triển của chính sách và dịch vụ bảo vệ trẻ em, tôi quyết định không làm hợp phần ứng cứu của dự án. Tôi nói với nhà tài trợ và các đồng nghiệp: “Làm Giám đốc dự án, ai cũng muốn có xe ô tô, có đội ngũ nhân viên túc trực 24/24 giờ, được cấp thêm kinh phí. Nhưng mô hình này không cần thiết ở Việt Nam, vì khác với nhiều nước, Child Helpline thuộc sự vận hành của tổ chức phi chính phủ, còn Child Helpline Vietnam đặt dưới sự quản lý của cơ quan nhà nước về trẻ em, chúng tôi có thể sử dụng mệnh lệnh hành chính để yêu cầu các cơ quan, tổ chức, chính quyền cơ sở và cá nhân có trách nhiệm can thiệp, ứng cứu”. Tuy nhiên, để những mệnh lệnh hành chính ấy được thực hiện một cách kịp thời trong một số trường hợp khẩn cấp, chúng ta phải đi một chặng đường dài nữa cho đến khi Luật trẻ em năm 2016 có hiệu lực.      

Những thách thức sống còn

Số lượng cuộc gọi đến

Nỗi lo đầu tiên sau ngày khai trương Tổng đài là số lượng cuộc gọi đến. Dịch vụ Tổng đài điện thoại mà quá ít cuộc gọi đến là coi như thất bại. Con số này ban đầu phụ thuộc vào hoạt động quảng bá. Kinh nghiệm quảng bá của các Child Helpline bạn thì nhiều, nhưng họ hoạt động đã nhiều năm, nguồn hỗ trợ từ nhà nước và xã hội khá lớn. Hình thức quảng bá, khuyến mại của các doanh nghiệp cũng vô khối, nào là nước giải khát, mỹ phẩm, bảo hiểm nhân thọ… nhưng đều phải tiêu tốn số tiền khổng lồ, dự án lấy đâu ra. 

Cho đến tận tháng 7/2005, tức là sau một năm khởi động, mỗi ngày Tổng đài chỉ nhận được 20 đến 30 cuộc gọi đến. Vì thế, ban đầu Tổng đài cũng chỉ hoạt động 14 tiếng một ngày, chia làm hai ca, ca 1 từ 7h00 đến 14h00 và ca 2 từ 14h00 đến 21 giờ với vỏn vẹn 5 nhân viên thay nhau trực cho cả hai ca.

“Với tất cả nỗ lực quảng bá trên nhiều kênh, nhiều cách khác nhau, cả mất phí lẫn miễn phí, cùng với sự hồi đáp, phản hồi ngày càng kịp thời và hiệu quả của dịch vụ này, ngày nay Tổng đài đã đạt số cuộc gọi đến trung bình 450.000 cuộc/năm. Với 5 máy trực liên tục 3 ca một ngày, không dừng nghỉ. Ngay trong các dịp lễ, tết, Tổng đài không lúc nào ngớt tiếng chuông đổ”.

Ông Đặng Hoa Nam, Phó Chủ tịch Hội Bảo vệ quyền trẻ em Việt Nam, Nguyên Cục trưởng Cục Trẻ em

Năm 2008 là dấu mốc quan trọng của Child Helpline Vietnam với việc tổ chức cuộc thi đặt tên chính thức và biểu trưng nhận diện. Tên gọi “Phím số diệu kỳ” và biểu trưng em bé đội nón đỏ tượng trưng cho mái nhà yên bình, ngón trỏ đặt trên môi thể hiện sự tin cậy, an toàn và bảo mật được chọn từ chính sự sáng tạo và đề xuất của trẻ em. Đến cuối năm 2008, lần đầu tiên sau 4 năm hoạt động, số cuộc đến Tổng đài đã cán mốc trên 100.000 cuộc/năm.

Với tất cả nỗ lực quảng bá trên nhiều kênh, nhiều cách khác nhau, cả mất phí lẫn miễn phí, cùng với sự hồi đáp, phản hồi ngày càng kịp thời và hiệu quả của dịch vụ này, ngày nay Tổng đài đã đạt số cuộc gọi đến trung bình 450.000 cuộc/năm. Với 5 máy trực liên tục  3 ca một ngày, không dừng nghỉ. Ngay trong các dịp lễ, tết, Tổng đài không lúc nào ngớt tiếng chuông đổ.

Phản hồi và hành động

Phải nói rằng đã có rất nhiều dịch vụ Đường dây nóng (Hotline) hình thành rồi lắng dần. Điểm mấu chốt là nhu cầu và niềm tin ở người sử dụng. Giải đáp, tư vấn thiếu nhiệt tình và thiếu chuyên nghiệp; không có động thái phản hồi từ mạng lưới dịch vụ đồng hành là hai nguyên nhân chính dẫn đến khai tử của loại dịch vụ sinh ra thì dễ mà nuôi lớn thì khó này.

Đường dây Tư vấn và hỗ trợ trẻ em thấm rất sâu bài học sinh tử này ngay từ ngày đầu. Một lần tôi gặp lại chị Britta Ostrom, nguyên Trưởng đại diện Tổ chức Cứu trợ trẻ em Thụy Điển (SC Sweden) tại Việt Nam trong nhiều năm, chị chúc mừng tôi vì Child Helpline đã đi vào hoạt động và cũng vừa nhắc nhở, vừa lo ngại bằng kinh nghiệm đã trải qua: “Nếu nhận được thông báo về một trẻ em bị xâm hại cần giúp đỡ khẩn cấp, nhất là đưa trẻ khỏi môi trường đang xâm hại trẻ, ai sẽ làm đây?”. Quả thật, trường hợp tương tự cũng đã xảy ra. Một tối của những ngày đầu tiên vận hành ấy, Tổng đài nhận được cuộc gọi từ người qua đường thông báo có một cậu bé đánh giày bị xe máy đâm và bị bỏ mặc trên đường phố. Gọi đến cơ quan chức năng của quận Đống Đa rồi quận Hai Bà Trưng đều không nhận được sự hỗ trợ vì chỗ cậu bé bị tai nạn giáp ranh giữa 2 quận. Tổng đài liên lạc được với chủ nhà trọ của cậu bé. Bà chủ nhà trọ tốt bụng đưa cậu về nhà chăm sóc và miễn phí tiền trọ trong thời gian cậu bé điều trị vết thương.

Trả lời phỏng vấn báo Hà Nội Mới về hoạt động của Đường dây TVHTTE khi đó, tôi nhấn mạnh khó khăn, thách thức này không với sự trách cứ, bi quan mà với sự dự báo về tất yếu phát triển hệ thống bảo vệ trẻ em đồng bộ hơn: “Đường dây này như một thứ thuốc thử sự vận hành và thái độ ứng xử của các cơ quan, tổ chức, cá nhân có trách nhiệm bảo vệ trẻ em. Nó là dịch vụ đặc biệt và tiên phong, giống như sinh con rồi mới sinh cha”.

Chất lượng cung cấp thông tin, tư vấn 

Một khác biệt nữa của Child Helpline Vietnam so với nhiều quốc gia là không chỉ dành cho trẻ em, mà dành cho tất cả những ai có trách nhiệm, quan tâm đến việc bảo vệ, chăm sóc, giáo dục trẻ em. Hai chức năng giải đáp thông tin, tư vấn cả pháp luật, chính sách lẫn kiến thức, kỹ năng thực hiện quyền trẻ em và tiếp nhận thông tin, thông báo, tố giác xâm hại trẻ em luôn song hành.

“Nghề nhân viên tư vấn điện thoại là một nghề căng thẳng, buồn nhiều hơn vui. Ngay từ những ngày đầu tiên, Tổng đài đã xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn và quy trình vận hành của Tổ chức Các đường dây tư vấn, hỗ trợ trẻ em quốc tế (CHI). Các nhân viên được chăm sóc sức khỏe tâm thần bởi các chuyên gia “trị liệu bước hai” nhưng cùng với đó cũng chịu sự giám sát hết sức ngặt nghèo về chất lượng cuộc tư vấn bằng hình thức ghi âm toàn bộ và rút ca ngẫu nhiên trong giao ban hàng tuần để thẩm định, đánh giá”.

Ông Đặng Hoa Nam, Phó Chủ tịch Hội Bảo vệ quyền trẻ em Việt Nam, Nguyên Cục trưởng Cục Trẻ em

Những ngày đầu, Tổng đài được UBND quận Thanh Xuân cho mượn cơ sở vật chất của Ủy ban DSGĐTE quận tại Phố Quan Nhân. Một không gian rất đỗi thân thiện được lứa nhân viên tư vấn đầu tiên sắp đặt, trang trí với máy điều hòa mát mẻ và thảm trải êm ái. Nhiều bạn nhân viên tư vấn thế hệ đầu tiên ấy vẫn nhắc lại câu nói của tôi: “Các em hãy coi Tổng đài như một Thánh đường. Bước qua cánh cửa này, các em bỏ lại bên ngoài mọi bụi bặm đường phố, mọi buồn vui, lo toan thường nhật. Tất cả chỉ còn lắng nghe, thấu hiểu, sẻ chia, tìm mọi cách tháo gỡ…”

Nghề nhân viên tư vấn điện thoại là một nghề căng thẳng, buồn nhiều hơn vui. Ngay từ những ngày đầu tiên, Tổng đài đã xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn và quy trình vận hành của Tổ chức Các đường dây tư vấn, hỗ trợ trẻ em quốc tế (CHI). Các nhân viên được chăm sóc sức khỏe tâm thần bởi các chuyên gia “trị liệu bước hai” nhưng cùng với đó cũng chịu sự giám sát hết sức ngặt nghèo về chất lượng cuộc tư vấn bằng hình thức ghi âm toàn bộ và rút ca ngẫu nhiên trong giao ban hàng tuần để thẩm định, đánh giá.

Sự bền vững của dự án và dịch vụ thiết yếu, đặc thù

Năm 2006 là một dấu mốc quan trọng nữa, từ một Dự án do Plan International Việt Nam hỗ trợ, Đường dây TVHTTE đã trở thành dịch vụ công của Nhà nước, với sự bảo đảm về ngân sách Nhà nước cho hoạt động cơ bản của Đường dây, gồm lương nhân viên trực Tổng đài, toàn bộ cước phí điện thoại và chi phí hành chính.

"Tôi xin được thay lời các đồng nghiệp Ủy ban BVCSTEVN và Ủy ban DSGĐTE một thời, các đồng nghiệp Tổ chức Plan International Việt Nam, các tổ chức quốc tế và trong nước từng là đối tác trong nhiều giai đoạn hình thành và phát triển của Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em khẳng định rằng chúng ta đã có một dự án thành công và bền vững".

Ông Đặng Hoa Nam, Phó Chủ tịch Hội Bảo vệ quyền trẻ em Việt Nam, Nguyên Cục trưởng Cục Trẻ em

Năm 2016, Luật trẻ em trao cho Tổng đài một vị trí pháp lý với quy định: “Chính phủ thiết lập tổng đài điện thoại quốc gia thường trực để tiếp nhận, xử lý thông tin, thông báo, tố giác nguy cơ, hành vi xâm hại trẻ em; quy định quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin, thông báo, tố giác hành vi xâm hại trẻ em”. Không dễ để có một quy định làm “phát sinh tổ chức bộ máy hoạt động sự nghiệp mới” trong dự thảo luật. Khi đó, với trách nhiệm thành viên Ban soạn thảo và Tổ trưởng Tổ biên tập dự án Luật trẻ em, tôi đã chứng minh với các cơ quan thẩm tra dự thảo luật của Quốc hội việc không phát sinh tổ chức bộ máy vì Đường dây TVHTE của Việt Nam, thành viên thứ 52 của Tổ chức các đường dây tư vấn, hỗ trợ trẻ em quốc tế đã vận hành được 12 năm với những bước đi vững chắc về phía trẻ em và người dân, đã trở thành cầu nối giữa các cơ quan nhà nước và tổ chức xã hội về bảo vệ trẻ em.

Tiếp theo Luật trẻ em, Nghị định số 56/2017/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật trẻ em đã dành Mục 1 của Chương III với 2 Điều quy định về nhiệm vụ và điều kiện đảm bảo hoạt động của Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em. Tổng đài có vị trí pháp lý quan trọng và xuyên suốt trong các hoạt động tuân thủ pháp luật về hỗ trợ, can thiệp đối với trường hợp trẻ em bị xâm hại hoặc có nguy cơ bị bạo lực, bóc lột, bỏ rơi và trẻ em có hoàn cảnh đặc biệt.

Ngày 7/12/2017, tại kỳ họp đầu tiên của Ủy ban quốc gia về trẻ em Việt Nam, lãnh đạo Chính phủ đã chính thức khai trương Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em với ba số 111, thuộc hệ thống các số điện thoại khẩn cấp, thiết yếu của nhà nước. 

Tôi xin được thay lời các đồng nghiệp Ủy ban BVCSTEVN và Ủy ban DSGĐTE một thời, các đồng nghiệp Tổ chức Plan International Việt Nam, các tổ chức quốc tế và trong nước từng là đối tác trong nhiều giai đoạn hình thành và phát triển của Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em khẳng định rằng chúng ta đã có một dự án thành công và bền vững./.